รายงานเทรนด์ดิจิทัลปี 2564 อะโดบีเผย“ข้อมูลเชิงลึก” และ“ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล”คือสิ่งที่องค์กรธุรกิจให้ความสำคัญมากที่สุดในปี 2564
กรุงเทพฯ – 5 มีนาคม 2564 – รายงานเทรนด์ดิจิทัล (Digital Trends Report) ประจำปี 2564 ของอะโดบี ระบุว่า ในปี 2564 องค์กรธุรกิจจำนวนมากในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) จะให้ความสำคัญกับเรื่องของความสามารถและรวดเร็วในการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก และมีแผนในการลงทุนส่วนนี้อย่างจริงจัง
รายงานดังกล่าวจัดทำร่วมกับ Econsultancy โดยอ้างอิงผลการสำรวจความคิดเห็นของบุคลากรฝ่ายการตลาดโฆษณา อี-คอมเมิร์ซ และไอที 13,000 คนที่ทำงานให้กับบริษัทเจ้าของแบรนด์และเอเจนซี่ต่างๆ ทั่วโลกรวมถึงออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ (ANZ) อินเดีย และเอเชีย 1 รายงานดังกล่าวของอะโดบี ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 11มีความแตกต่างจากฉบับก่อนหน้า โดยเจาะลึกประเด็นใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นเนื่องจากการแพร่ระบาด เช่น ผลกระทบจากการทำงานจากที่บ้านของบุคลากร ประเด็นเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว รวมถึงการพยายามทำความเข้าใจผู้อื่น และการนึกถึงความรู้สึกของผู้อื่น (Empathy) ซึ่งทั้งหมดเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนประสบการณ์
ดิจิทัลดิสรัปชั่น (Digital Disruption) ในปี 2563 ทำให้องค์กรธุรกิจตระหนักว่าตนเองจำเป็นที่จะต้องเข้าใจข้อมูล และดำเนินการเกี่ยวกับข้อมูลให้รวดเร็วมากขึ้น ทั้งนี้ ผู้บริหารใน ANZ เพียงหนึ่งในสาม (35%) เชื่อมั่นว่าองค์กรของตนมีความสามารถในการกลั่นกรองและเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และใช้งานได้จริง ขณะที่ผู้บริหารในเอเชียมีความเชื่อมั่นที่น้อยกว่า โดยอยู่ที่สัดส่วน 9% อย่างไรก็ตามผู้ตอบแบบสอบถามในเอเชีย (49%) และ ANZ (40%) มีแผนที่จะลงทุนทรัพยากรเพื่อปรับปรุงขีดความสามารถด้านการวิเคราะห์และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านการตลาดในปี 2564 สำหรับผู้บริหารใน ANZ จะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (33%) ขณะที่ผู้บริหารในเอเชียมุ่งเน้นไปที่การสร้างฐานลูกค้าใหม่ หรือการหาลูกค้าใหม่ (35%)
ดันแคน อีแกน รองประธานฝ่ายการตลาด DX ของอะโดบี ประจำภูมิภาค APAC และญี่ปุ่น กล่าวว่า “องค์กรที่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกได้ดีกว่าสามารถนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากกว่า เมื่อเทียบกับองค์กรที่มีข้อมูลเชิงลึกในระดับที่ต่ำกว่า”“ในปี 2563 แบรนด์ต่างๆ ในทุกภาคธุรกิจสูญเสียความสามารถในการคาดการณ์แนวโน้มในอนาคตองค์กรทุกประเภทจำเป็นต้องเข้าสู่ระบบออนไลน์อย่างเร่งด่วน
และสร้างกลุ่มลูกค้าดิจิทัลที่มีความคาดหวังสูงจำนวนมาก ปัจจุบันลูกค้าถือไพ่ในมือที่เหนือกว่าในเรื่องของ ‘Digital Relationship’ โดยผู้ตอบแบบสอบถามจากฝ่ายการตลาดใน APAC กว่าครึ่งหนึ่งระบุว่าพฤติกรรมลูกค้า และ Customer Journey มีการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ปกติอย่างมีนัยยะสำคัญในปี 2563
“บริษัทที่มีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX)
ที่แข็งแกร่งมีแนวโน้มที่จะเติบโตในระยะยาวมากกว่าคู่แข่งเพราะมีความพร้อมที่จะปรับตัวได้ดีกว่าเพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้า และสภาพตลาดที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา รายงานฉบับนี้เน้นย้ำว่าองค์กรต่างๆจำเป็นที่จะต้องเร่งปรับปรุงขีดความสามารถในการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก และความสามารถในการดำเนินงานโดยการใช้เทคโนโลยีและแพลตฟอร์มคลาวด์ที่ยืดหยุ่นมากขึ้น รวมถึงระบบตรวจสอบ Customer Journey
แบบเรียลไทม์และครบวงจร” อีแกน กล่าว
ประเด็นที่น่าสนใจก็คือ ผู้ตอบแบบสอบถามที่เชื่อมั่นเกี่ยวกับ Customer Experience
ของบริษัทตนเองรู้สึกพอใจกับกลยุทธ์ของบริษัท (63% ใน ANZ เทียบกับ 73% ในอินเดีย และ 56% ในเอเชีย) และเชื่อมั่นกับการเติบโตด้านอาชีพของตนเองในอนาคต (61% ใน ANZ เทียบกับ 70% ในอินเดีย และ 57% ในเอเชีย)
อุปสรรคในการสร้าง Digital Experience ความรวดเร็วในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก
และความเร็วในการดำเนินการมีความสำคัญอย่างมากกับธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
และเป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ อย่างไรก็ดี องค์กรต่างๆ ใน APAC รายงานเกี่ยวกับอุปสรรคสำคัญ 3 ข้อที่ขัดขวางการตลาด และการสร้างจประสบการณ์โดยอุปสรรคที่ว่านี้ได้แก่ เทคโนโลยีที่เก่าและล้าสมัย (51% ใน ANZ, 37% ในอินเดียและเอเชีย),ปัญหาเรื่องขั้นตอนการทำงาน หรือ workflow (38% ใน ANZ, 33% ในอินเดีย และ 48% ในเอเชีย) และการขาดแคลนทักษะและความสามารถทางดิจิทัล (34% ใน ANZ, 24% ในอินเดีย และ 43% ในเอเชีย)
ดันแคน อีแกน กล่าวว่า“การเปลี่ยนสู่รูปแบบการทำงานจากที่บ้านจะส่งผลกระทบระยะยาวเป็นอย่างมากต่อองค์กรธุรกิจโดยองค์กรธุรกิจจำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดกลยุทธ์ด้านการตลาดรูปแบบใหม่เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่า บริษัทที่มีความก้าวหน้ามากที่สุดกำลังมองไปข้างหน้าและลงทุนในเทคโนโลยีที่รองรับการทำงานแบบไฮบริดประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้นและดึงดูดบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถด้านดิจิทัลและประสบการณ์ลูกค้า
“บริษัทต่างๆ หันมาให้ความสำคัญกับเรื่องของการเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงาน
และการเพิ่มขีดความสามารถใหม่ๆ ในการรองรับการดำเนินการทางด้านดิจิทัลอย่างไร้รอยต่อ โดยหนึ่งในสาม (34%) ระบุว่าบริษัทของตนมีความคล่องตัวสูงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน และสามารถตัดสินใจได้อย่างฉับไวแนวทางการใช้เทคโนโลยีแบบไฮบริด ที่ประกอบด้วยระบบคลาวด์และระบบจัดการข้อมูลอื่นๆจะช่วยให้องค์กรมีความยืดหยุ่นสูงและรองรับการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพทั้งยังสามารถปรับปรุงการทำงานโดยใช้โซลูชั่นที่มีอยู่ และสร้างโซลูชั่นใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็วรวมถึงการปรับปรุงขีดความสามารถด้านการวิเคราะห์และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกอีกด้วย”
องค์กรจำนวนมากใน APAC ได้ปรับใช้แนวทางแบบไฮบริดกันอย่างกว้างขวาง โดยผู้บริหาร 43% ใน ANZ และ 26% ในอินเดียและเอเชีย ระบุว่าองค์กรของตนใช้แพลตฟอร์มบนระบบคลาวด์ร่วมกับระบบจัดการข้อมูลด้านการตลาดอื่นๆความเป็นส่วนตัว และการยินยอมเพื่อ CX ที่มีประสิทธิภาพ ขณะที่ลูกค้าดิจิทัลมีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว
องค์กรธุรกิจก็หันมาให้ความสำคัญกับเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data Privacy)
โดยผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากในภูมิภาคนี้ระบุว่า ความเป็นส่วนตัวและคำยินยอมของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการวางแผนธุรกิจ (56% ใน ANZ, 41% ในเอเชีย)
อย่างไรก็ตาม ยังมีประเด็นปัญหาเรื่องความโปร่งใส โดยมีผู้บริหารจำนวนไม่มาก (13% ใน ANZ, 12% ในเอเชีย)ระบุว่าองค์กรของตนสามารถสื่อสารเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมและใช้งานข้อมูลอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้มีผู้บริหารเพียง 10% ใน ANZ และ 13%
ในเอเชียที่เชื่อว่าองค์กรของตนสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพเกี่ยวกับประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเพื่อแลกกับคำยินยอมของลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าได้สัมผัสกับแบรนด์
การพยายามทำความเข้าใจผู้อื่น และการนึกถึงความรู้สึกของผู้อื่นคืออนาคตของประสบการณ์ลูกค้าการใช้ช่องทางดิจิทัลกลายเป็นเรื่องธรรมดาที่พบเห็นได้ทั่วไป และด้วยเหตุนี้ แบรนด์ต่างๆจึงจำเป็นต้องมีความเข้าอกเข้าใจ และนึกถึงความรู้สึกของลูกค้า (Empathy) ซึ่งจะเป็นความต่างในการสร้าง Customer Experience การวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนสู่ Customer’s Emotional Journey เป็นพัฒนาการขั้นถัดไปของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และเป็นภารกิจหลักที่สำคัญสำหรับนักการตลาด ปี2564
อย่างไรก็ดี องค์กรส่วนใหญ่ยังต้องใช้เวลาในการสร้าง Digital Empathy (การทำความเข้าใจและนึกถึงความรู้สึกของลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล) ทั้งนี้ ผู้บริหารในอินเดียกว่าหนึ่งในสาม (37%)มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทัศนคติของลูกค้า ตามด้วย 27% ใน ANZ และ 19% ในเอเชียส่วนข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัจจัยที่กระตุ้นการซื้อนั้น ปัญหาที่เป็นอุปสรรค (Friction point) และ Attributionที่แสดงความสัมพันธ์ของการทำตลาดกับพฤติกรรมของลูกค้า อยู่ในระดับที่ดีกว่าเพียงเล็กน้อย
