การบริหารงานแข่งกับเวลาในแบบ ทิวา ยอร์ค Kaidee ที่ใช้ “หัวใจ” นำทางมากกว่า Technology
ทิวา ยอร์ค ผู้บริหาร Young Exec แถวหน้าของวงการดิจิทัลไทย มีเสน่ห์ทั้งรูปร่างหน้าตา บุคคลิกภาพ และความสามารถในฐานะผู้บริหารหนุ่มที่มีความคิดก้าวหน้าแบบฝรั่ง แต่มีความอ่อนน้อมถ่อมตนแบบไทย
คุณทิวา ปลุกปั้น Kaidee จนเป็นที่ยอมรับในวงการ เทค/ดิจิทัลในเมืองไทย ว่าเป็นหนึ่งในแพล็ทฟอร์มตลาดออนไลน์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด และเป็นแพล็ทฟอร์มตลาดออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทยด้วย กับยอดคนเข้าเว็บไซต์ 650,000 คนต่อวัน หมวดสินค้ากว่า 264 หมวด ทำให้ Kaidee ก้าวสู่ใจผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว
เราเคยคุยกับคุณทิวาในแง่กลยุทธ์ด้านการตลาดมามากมายแล้ว แต่ครั้งนี้เราจะมาเจาะลึกอีกแง่มุมในการทำงานว่า ท่ามกลางเทคโนโลยีมากมายที่ใช้เป็น Tools สำคัญในการทำงาน เรื่องของจิตใจ เรื่องของความสัมพันธ์ระหว่างผู้คน หรือความเป็น Human Touch สำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจของ Kaidee อยู่หรือไม่
เปิดรับทุกไอเดีย
เบื้องต้น คุณทิวา กล่าวถึงภาพรวมโพสิชั่นของ Kaidee ว่า เราเน้นการทำให้การซื้อขายออนไลน์เข้าถึงได้ทุกคน เพราะไม่ใช่ทุกคนที่จะเข้าใจ E-commerce ดังนั้น จึงอยากให้ไม่ว่าคนรุ่นไหนก็เข้าถึงได้ แม้แต่รุ่นปู่ย่าตายายก็สามารถลงขายของได้ ทั้งของมือ 1 มือ 2 เพราะด้วยธรรมชาติของมนุษย์ ใครๆ ก็รู้จักการขายของอยู่แล้ว เป็น Human Trading เป็นเบสิค instinct ของคน แต่บางคนอาจจะไม่รู้ว่าจะไปถึงตรงนั้นยังไง เพราะฉะนั้นนี่คือโจทย์ของ Kaidee ไม่ต้องคิดอะไรมาก “ง่าย” คือสิ่งสำคัญที่สุดของเรา
แต่ที่มาของการทำให้ “ง่าย” ที่สุดเพื่อผู้ใช้งาน ก็อาจจะไม่ได้มาง่ายๆ เลย ซึ่งมันต้องผ่านการทำงานกระบวนการต่างๆ มากมาย โดยเฉพาะมาจากทีมที่ดี ซึ่ง คุณทิวา เล่าว่า องค์กรของ Kaidee มีวัฒนธรรมอย่างหนึ่งที่สำคัญคือ การเปิดรับไอเดียจากทุกที บนแนวคิดที่ว่า เราจะพยายามกระตุ้นให้เกิดไอเดีย เพราะไอเดียมันมาได้จากทุกที่
“คือถ้าแม่บ้านของเรามีไอเดียเกี่ยวกับโปรดักส์ ผมก็อยากจะฟังนะ อยากให้เขาบอก เพราะผมคนเดียวคงไม่ได้มีไอเดียอะไรมากมาย มันมี SteveJob แค่คนเดียวเท่านั้นในโลก ดังนั้น สิ่งที่ผมต้องการคือการที่มีทีมอยู่รอบข้างคอยเสนอแนะไอเดียต่างๆ รวมไปถึงการับฟังไอเดียจากลูกค้า หรือ User ที่เราไปพบเจอเขาด้วย”
แต่อย่างหนึ่งที่คุณทิวา มองว่าเป็นปัญหาสำคัญของคนไทยคือ ไม่กล้าแสดงออก ทั้งๆ ที่เก่งและมีฝีมือ ดังนั้น ที่ Kaidee จึงต้องสร้างสิ่งแวดล้อม สร้างกระบวนการ และระบบต่างๆ เพื่อให้เกิดการแสดงออกทางความคิด เพื่อที่จะได้พัฒนาไอเดียออกมาให้ได้ ซึ่งวิธีการที่ดีที่สุดก็คือการรับฟังฟีดแบ็คจากลูกค้า ดังนั้นจึงมีการจัดวัน Job Rotation Day ที่ทุกคนต้องไปนั่งมอนิเตอร์แพล็ทฟอร์มและรับสายลูกค้าที่ Customer Service
“ทุกคนในบริษัทต้องไปนั่งที่ Customer Service ต้องรับสายเอง แม้แต่ทีมงานที่เป็นต่างชาติก็ยังต้องไปรับสายด้วย หรือคนทำงานที่แม้จะไม่ได้เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรงก็ต้องไปหัดรับฟีดแบ็คกับลูกค้า จะได้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งว่าเขามีปัญหาตรงไหนอย่างไร เพื่อที่จะได้นำมาต่อยอดพัฒนาโปรดักส์ใหม่ๆ ต่อไป”
3 Value สำคัญของ Kaidee
คุณคุณทิวา ย้ำต่อว่า มันทำให้ Kaidee เรามองเห็นถึง Value ที่สำคัญในองค์กร 3 ข้อหลักๆ ด้วยกัน ได้แก่ 1.ความเป็นทีมเวิร์ค 2.ความเป็น Ownership 3.และต้องมี Passion
“ความเป็นทีมเวิร์ค” การทำธุรกิจเปรียบเสมือนกับกีฬา แต่เป็นกีฬาที่เล่นเป็นทีม ไม่ใช่กีฬาที่เล่นคนเดียว นี่จึงเป็นเหตุผลที่ คุณทิวา เรียกตัวเองว่า Head Coach ไม่ใช่ CEO และมีหน้าที่คือ คอยดูอยู่ข้างสนามว่าทีมจะเล่นยังไง ดูภาพรวมและบอกกลยุทธ์ เราจะลงไปเล่นในสนามเองก็ต่อเมื่อเป็นการซ้อม เราจะอยู่กับทีมงานตลอดเมื่อเวลาซ้อม แต่เวลาเล่นจริงก็ต้องปล่อยให้เขาตัดสินใจ เช่น สไตร์เกอร์มีหน้าที่ทำแต้ม แต่ถ้าต้องคอยหันมามองโค้ชอยู่ตลอดเวลาที่จะทำประตู ถามว่าทีมจะชนะไหม ไม่มีทางเลย ฉะนั้น ก็ต้องปล่อยให้ลูกทีมได้เล่นเองตามกลยุทธ์ที่วางไว้
“ความเป็น Ownership” หมายถึงการที่ทุกคนเป็นเจ้าของร่วมกันหมด ไม่เพียงแค่ว่าเราทำหน้าที่ของเราให้ดีที่สุดเท่านั้น แต่จะต้องเป็นการที่ทั้งทีมช่วยเหลือกัน เหมือนกับที่เวลาเราลงสนาม ถ้าคนเป็นสไตร์เกอร์จะคอยแต่รับลูกที่คนอื่นส่งมาเพื่อทำแต้มอย่างเดียวคงไม่ได้ การเล่นเป็นทีมก็จะต้องมีความรู้สึกร่วมกัน ช่วยกันส่งบอล ช่วยกันแย่งบอล ไม่ใช่แค่ชี้นิ้วไปที่คนอื่น เพราะเมื่อไหร่ที่คุณชี้นิ้วไปที่คนอื่น ก็จะมีอีก 3 นิ้วชี้มาที่ตัวคุณเอง ดังนั้น ความเป็น Ownership คือทุกงานเป็นของทุกคน มีหน้าที่ที่จะช่วยเหลือซึ่งกันและกันหมด
“ต้องมี passion” คือคุณมี Passion กับสิ่งที่เราทำอยู่หรือไม่ คุณมี Passion เพราะอะไร เราอยากอยู่กับทีมงานที่มี Passion แล้วถ้าคุณทำงานเพราะอยากทำงานแล้วจบแค่นั้น Kaidee คงไม่เหมาะกับคุณ แต่มันไม่ใช่เรื่องผิด แต่ที่นี่อาจจะไม่ใช่ที่ของคุณ เพราะมันคือ Value ของเรา แล้วเราก็คาดหวังว่า คนที่เราจ้างมาถ้าเขาไม่เหมาะกับ Value ของเราเขาก็อยู่ไม่ได้
ความสำคัญของการพบลูกค้าแบบ face to face
อย่างที่บอกว่า แม้เป็นบริษัทที่ใช้ Technology เป็นเครื่องมือสำคัญในการดำเนินธุรกิจ แต่คุณทิวามองว่ายังไม่พอ ต้องให้ความสำคัญกับการพบเจอลูกค้าแบบเห็นหน้ากัน Face to Face ด้วย
คุณทิวา เล่าว่า เราดูแลลูกค้าในทุกๆ ทัชพอยท์ ผ่านฝ่ายบริการลูกค้า Customer Service ซึ่งเราอาจจะเรียกไม่เหมือนคนอื่นโดยตั้งชื่อว่า แผนก User Happiness Team (UHT)และใช้วิธีหลากหลายเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ตั้งแต่รับโทรศัพท์ การแชทในทุกโซเชียลมีเดีย และที่สำคัญคือการลงพื้นที่ด้วย
“เราจำเป็นต้องออกไปพบเจอลูกค้า เพื่อจะได้ช่วยเหลือในสิ่งที่เขาต้องการ นอกเหนือจากการรับโทรศัพท์ หรือการแชท เมื่อเราออกไปทำให้เราเรียนรู้ความต้องการของเขามากขึ้น โดยที่เราไม่ต้องมโนไปเอง เป็นการหาอินไซท์แบบออนกราวนด์ ซึ่งทำให้ได้ข้อมูลที่ลึกและถูกต้องมากกว่า”
ซึ่งจุดนี้เองทำให้ค้นพบว่า พฤติกรรมผู้บริโภคแต่ละแห่งก็ไม่เหมือนกัน เราไม่สามารถตีความคลุมว่าพฤติกรรมของคนกรุงเทพฯ คือ พฤติกรรมของคนไทยทั้งประเทศ แล้วยังต้องมีแตกย่อยลงไปอีกในแต่ละภูมิภาค ภาคเหนือ ภาคใต้ก็ไม่เหมือนกันอีกด้วย ดังนั้น การลงพื้นที่ในแต่ละภูมิภาคของทีมงานจึงเป็นเรื่องที่เราให้ความสำคัญมาก
“ถ้าเราทำธุรกิจแล้วอยู่แค่กรุงเทพฯ คุณจะไม่เจอพฤติกรรมของคนไทยที่แท้จริง ก็อาจจะเจอแต่พฤติกรรมของคนที่อยู่ในกรุงเทพฯ ถ้าเราทำบริการที่เป็น Mass เราต้องเดินทางไปพบเจอลูกค้าทุกทีเพื่อได้เข้าใจมากขึ้น ยกตัวอย่างง่ายๆ เลย เราจะพบว่า คนกรุงเทพฯ เวลาค้นหา iPhone ส่วนใหญ่จะใช้ตัวอักษรภาษาอังกฤษ ในขณะที่คนต่างจังหวัดส่วนใหญ่จะใช้คำว่า ‘ไอโฟน’ ดังนั้น เราก็ต้องพัฒนาเสิร์ชของเราให้ตอบสนองทั้ง 2 รูปแบบให้ได้”
ดิจิทัล กับความสำคัญของ Human Touch
นอกจากเรื่องการพบปะลูกค้าแบบเจอหน้าเจอตาแล้ว การทำงานร่วมกันเป็นทีมแบบความสัมพันธ์แบบไม่เป็นทางการ หรือแบบนอกรอบ Kaidee ก็ให้ความสำคัญไม่แพ้กัน คุณทิวา เล่าว่า การทำงานแบบดิจิทัล คอมพานี หลายแห่งอาจจะมีแนวคิดว่าไม่จำเป็นต้องเข้าออฟฟิศ ทำงานที่ไหนก็ได้ แต่สำหรับเรามองว่าการเข้ามาทำงานในออฟฟิศเป็นเรื่องสำคัญ เพื่อช่วยให้การสื่อสารมันง่ายขึ้น ทั้งการสื่อสารระหว่างทีมลูกค้า หรือพาร์ทเนอร์ เพราะฉะนั้นวิธีการแก้ไขให้เกิด Human Touch คือทุกคนต้องเข้าออฟฟิศ
“แม้ว่าคุณจะใช้เทคโนโลยีในการติดต่อสื่อสาร แต่เทคโนโลยีก็ช่วยได้ระดับหนึ่ง มันก็ยังมีปัญหา และเมื่อมีปัญหาการสื่อสารก็จะช้าลง มันจะต้องมีโพรเซสที่มากขึ้น เป็นที่มาที่ว่าเราทำออฟฟิศให้ดูน่าอยู่ อบอุ่น เพื่อให้คนได้มาจอยกันได้ ออฟฟิศเราทุกสิ่งทุกอย่างที่นี่เราออกแบบเพื่อช่วยให้การสื่อสารมันง่ายขึ้น เหมือนกับที่เราต้องไปพบกับลูกค้าหรือพาร์ทเนอร์ด้วยตัวเอง มันสำคัญที่ต้องมีการสื่อสารในแบบ In Person จะต้องเห็น Body Language ด้วย”
ที่ออฟฟิศ Kaidee เรามีบริการข้าวเที่ยงฟรีให้กับทุกคน จนมีบางคนแซวว่า ที่ทำเพราะอยากให้คนอยู่ที่ออฟฟิสมากขึ้นใช่ไหม ตอบเลยว่าไม่ใช่ ไม่เกี่ยวเลย เราอยู่กัน 115 คน การร่วมทานข้าวเที่ยงด้วยกัน มันทำให้เกิดการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคน ทั้งคนในทีมและคนนอกทีม จะเกิดความสัมพันธ์อย่างไม่เป็นทางการ ที่สามารถสร้างประสิทธิภาพให้การทำงานได้ ซึ่งราคาของคอร์สค่าใช้จ่ายอาหารนั้น ไม่ได้เป็นบัทเจ็ตที่มากมายอะไร แต่สิ่งที่เราได้มันมากกว่า มันคุ้มกว่ามากจริงๆ
“เวลา” เป็นสิ่งมีค่า เงินทองหาเมื่อไหร่ก็ได้
เมื่อองค์กรให้ความสำคัญเรื่องของ HumanTouch และการติดต่อธุรกิจแบบ Face to Face ดังนั้น จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่คุณทิวาจะต้องเดินทางบ่อย แถมยังเล่าอย่างภาคภูมิใจว่าเป็นคนแพ็กกระเป๋าเร็วมากด้วย 5-6 นาทีก็เสร็จแล้ว แต่ในการเดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจ คุณทิวา ระบุว่าจะไม่เหมือนกับการเดินทางไปพักผ่อนเลย
“คือบางคนบอกดีจังได้ไปต่างประเทศไปต่างจังหวัดบ่อยจัง ผมบอกไม่ใช่เลยมันคืองาน มันคือธุรกิจ แล้วผมจะนิสัยอย่างหนึ่งคือ ถ้าไปงานก็จะตรงไปหน้างานเลย ถ้าเสร็จแล้วคือดิ่งกลับบ้านทันที ถ้าทำได้ก็จะเลื่อนไฟลท์ให้เร็วขึ้นด้วย ซึ่งต่างกับการไปเที่ยวพักผ่อนที่ผมจะผ่อนคลายจะชิลล์มากสบายๆ ไม่ขอรีบร้อน”
ดังนั้น “เวลา” จึงเป็นสิ่งที่ให้ความสำคัญมากสำหรับการเดินทางเพื่อธุรกิจ ซึ่งถ้ามีบริการอะไรที่ตอบโจทย์ช่วยให้การเดินทางเร็วขึ้น ประหยัดเวลา สะดวกสบายมากขึ้น ก็อยากจะใช้ เช่น มีบริการเช็คอินที่รวดเร็ว บริการรับกระเป๋าใบแรก หรือบริการเลานจ์แบบมีอินเตอร์เน็ตฟรี มีที่ชาร์จแบตเตอร์รี่ให้ทำงานระหว่างรอไปด้วย ถ้ามีแบบนี้ คุณทิวา บอกเลยว่ายินดีจะจ่ายเพิ่มด้วยซ้ำ
“คือถ้าต้องเดินทางบ่อยๆ แบบผม แล้วจะต้องไปเจอคิวยาว หรือไม่มีที่นั่งให้รอ เวลาต่างๆ ที่เสียไปมันไม่คุ้มค่า เพราะเรามาทำงาน เราก็อยากให้ทุกอย่างเกิดความรวดเร็วที่สุด การมีบริการให้เราที่เป็น Priority แรกได้เลย มันไม่ทำให้เรากังวล สามารถไปทำงานต่อได้อย่างสบายใจ”
เมื่อเรื่องของเวลาและความสะดวกสบายในการเดินทางเพื่อธุรกิจเป็นเรื่องสำคัญ บริการใหม่ของแอร์เอเชีย AirAsia Red Carpet จึงเป็นบริการที่ตอบโจทย์การเดินทางติดต่อธุรกิจที่คุณทิวาต้องการอย่างมาก ด้วยสิทธิพิเศษต่างๆ มากมาย เช่น เช็คอินที่เคาน์เตอร์เช็คอินพิเศษ การให้บริการห้องรับรองที่สนามบิน การขึ้นเครื่องก่อนและรับกระเป๋าก่อนเมื่อเดินทางถึง และเชื่อว่ารูปแบบบริการแบบนี้น่าจะโดนใจกลุ่มผู้บริหารรุ่นใหม่เช่นกัน
“เรื่องของความเร็ว เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับกลุ่ม Young Exec ทั้งหลาย จะเสียเงินก็ไม่ว่าเลย เพราะอะไร เพราะว่าเงินหาอีกเมื่อไหร่ก็ได้ แต่เวลาเราไม่สามารถหาซื้อคืนมาได้ คือสำนวนไทยบอกว่า เสียน้อยเสียมาก เสียยากเสียง่ายแต่ผมตรงกันข้าม คือผมพร้อมจ่ายเลยถ้าเกิดมีอะไรจะช่วยให้เกิดความรวดเร็วในการเดินทางตรงนี้ได้ ซื้อได้ซื้อไปเหอะ”
คำแนะนำในการเดินทางเพื่อธุรกิจแบบ Young Exec ที่ต้องการความคล่องตัว คุณทิวา ได้แนะนำเพิ่มอีกว่า จะเน้นเลือกตารางเวลาที่ลงตัว ถ้าต้องไปถึงหน้างานหรือการประชุมเวลาไหน ก็จะเลือกให้ไปวันนั้นเวลาตามนั้น ดังนั้น การที่สายการบินมีเที่ยวบินถี่ๆ ให้เลือก บนราคาที่เหมาะสม ก็พร้อมจะเลือกเลย จะสนามบินไหนอาจจะไม่สำคัญเท่ากับเรื่องของเวลา อีกประการที่สำคัญก็น่าจะเป็นเรื่องความปลอดภัย ซึ่งปัจจุบันนี้ทั้งสนามบินและสายการบินต่างๆ ก็พัฒนาและปรับปรุงได้ดีขึ้น ทำให้การเดินทางง่ายขึ้นกว่าเมื่อก่อนเยอะมาก
และทั้งหมดนี้คือทัศนะของผู้บริหารหนุ่ม ตัวอย่างของ Young Exec ที่มีความสมาร์ท มั่นใจในตัวเองและรู้ว่าอะไรที่คู่ควรกับตน และที่สำคัญคือยังไม่ลืมเรื่องของความสัมพันธ์ในแง่จิตใจ ความเป็น Human Touch ก็ไม่ละเลย คุณทิวาสามารถผสมผสานทั้งเทคโนโลยีและความมี ‘หัวใจ’ ใส่ลงไปในการบริหารงาน จนทำให้ Kaidee ประสบความสำเร็จอย่างทุกวันนี้.
ที่มา:marketingoops
